INGEZONDEN– Ondernemers die actief zijn in Suriname zijn het allemaal over eens. Een ondernemersborrel is niet compleet als er niet geklaagd wordt over de zogenaamde lokettenbureaucratie in Suriname.
Informatievoorziening en aanvraagprocedures voor ondernemers in Suriname kan flink verbeterd worden. Ondernemers zijn hiervan afhankelijk om hun zaken optimaal te kunnen doen.
De impact van deze gebrekkige informatievoorziening en onnodig complexe procedures wordt vaak onderschat.
Het moeizaam kunnen opschalen van de landelijke productie heeft een directe relatie met de gebrekkige informatievoorziening en onnodig complexe procedures. Dit is ook één van de redenen waarom Suriname op plek 162 staat (van de 190) in de Ease of Doing Business Index (ranking 2020).
Als de overheid de productie echt wil opschalen, dan moet ook de informatievoorziening richting de ondernemers veel efficiënter gebeuren. De huidige klantcontact afdelingen bij de ministeries moeten centraal optrekken en anders ingericht worden. Dit artikel is bedoeld als advies aan de Surinaamse overheid.
Klantcontact centraliseren en reorganiseren
Een professionele klantcontact organisatie dient de klant zo snel en efficiënt mogelijk te helpen, ongeacht het gekozen kanaal. De huidige klantcontact afdelingen bij de ministeries zijn niet bepaald efficiënt ingericht.
Dit is allemaal historisch gegroeid doordat men in de afgelopen decennia vooral geen oog had voor de toename van informatie, de verandering van informatiestromen (diverse en complex) en de impact van digitalisering.
Elke ministerie is op hun eigen manier bezig om afdeling klantcontact te verbeteren. Bij enkele ministeries wordt nu veel goed werk verricht. Het is goed om te zien dat sommige Ministeries hierin voorop lopen. Het minder goede nieuws is dat dit alleen zichtbare effect zal hebben als dit integraal wordt aangepakt.
Overheidsdienst voor Ondernemend Suriname (OvOS)
Een integrale aanpak vraagt om een nieuw soort organisatie die ten dienste staat van de ondernemers namens de ministeries. Een organisatie die overkoepelende kennis en informatie bezit om de ondernemers verder te helpen. Dit moet de hoofdtaak zijn van deze organisatie.
Surinaamse overheden doen er verstandig aan om hun klantcontact afdelingen te bundelen in een nieuwe digitale centrale organisatie.
Digitaal omdat een belangrijk deel van de efficiency uit duurzaam digitalisering zal komen. Onnodige complexe procedures moeten ook geschrapt worden.
Hiervoor kunnen wetswijzigingen nodig zijn. Alle bestaande klantkanalen (telefoont, email, online formulieren, whatsapp, livechat en social-media) moeten beter op elkaar afgestemd worden.
Een dergelijke organisatie moet de situatie en historie van de klant/ondernemer kennen en bij contact hierop kunnen anticiperen. De ondernemer moet ongeacht het kanaal binnen 24uur een reactie ontvangen van de Surinaamse overheid. Laat de ondernemer ook de service van de overheid beoordelen.
Als men besluit deze stap te nemen, dan zal het succes afhangen van de keuzes die men maakt voor de interne organisatie en ook vooral de keuze voor ondersteunende technologie.
Voordelen van een centrale Overheidsdienst voor Ondernemend Suriname
Ondernemers zijn vaak afhankelijk van meerdere diensten van de overheid. De ondernemer is beter gebaat als hij/zij allen diensten bij één loket kan afnemen. In de praktijk moeten ondernemers meerdere loketten aflopen. Een centrale klantcontact center moet in staat zijn om advies op maat te geven. En waar nodig ondernemers begeleiden met hun aanvragen.
Door medewerkers van diverse ministeries te centraliseren, ontstaat er een sterke kenniscentrum. Deze gezamenlijke kennis is van onschatbare waarde en moet ten goede komen aan ondernemend Suriname.
Het begint met goede informatie analisten en redacteuren die de technische informatie begrijpelijk kunnen transformeren en publiceren. Laten wij vooral niet vergeten deze up-to-date te houden, want anders hebben de ondernemers er niets aan. Alleen het publiceren en up-to-date houden van de juiste informatie zou voor de Surinaamse overheid al een mooie stap zijn.
Door het samenvoegen van klantcontact afdelingen kan men de interne capaciteit beter benutten. Medewerkers kunnen getraind worden op meerdere domeinen waardoor er voldoende capaciteit ontstaat om ondernemers binnen 24-uur te antwoorden.
In een latere fase zou deze centrale organisatie ook aanvragen van ministeries kunnen faciliteren. Het beleid wordt dan door de ministeries bepaald en de uitvoering door de centrale klantcontact organisatie. Dit is een wat complexere materie en daarom verstandiger om later te implementeren. Hiervoor is namelijk een nieuw digitaal aanvraagsysteem nodig. Bij de juiste keuze voor de juiste systemen kunnen mogelijke fraude gevallen gedetecteerd worden.
Tot slot. Wij mogen de Surinaamse ondernemers beter ten dienst zijn omdat zij de motor zijn van de economie. Het is tijd dat de Surinaamse overheid gaat nadenken over een centrale organisatie ten dienste van ondernemend Suriname.
Met dit artikel hoop ik de Minister van Economische Zaken en Ondernemerschap en Technologische Innovatie en de Minister van Binnenlandse zaken te inspireren voor een Overheidsdienst voor Ondernemend Suriname(OvO).
Ing. adh Mahabier
ICT Projectmanager Rijksoverheid Nederland
S. Gallant maakt deel uit van het freelance redactieteam van GFC Nieuws.
Voor contact: info@gfcnieuws.com
